Le CRM (Customer Relationship Management) est un vaste sujet qui concerne aussi bien l’avant-vente que l’après-vente, le commerce que les services client ou le SAV, et se gère aussi bien d’un poste fixe, d’un PC portable ou d’un mobile. Cet article va tenter de faire le tour des usages du CRM Proginov en évoquant tous ces angles de vue.

Du point de vue du commercial, tout d’abord, le CRM Proginov va l’accompagner tout au long de sa journée. Il pourra gérer les correspondants de ses clients ou ses prospects, éditer des devis, en voir les différentes versions, leur statut… Il pourra également gérer des événements entrants ou sortants, et visualiser toute la traçabilité des appels. L’outil d’e-mailing est une aide à la prospection ou à la fidélisation client, et les questionnaires peuvent participer, entre autres, au recueil de la satisfaction client. L’agenda de l’ERP, synchronisé avec Outlook, permettra à son assistante de lui planifier des rendez-vous, qu’il pourra également consulter sur son smartphone. La synchronisation se fait dans les deux sens : tout contact créé depuis l’application mobile ou l’ERP apparaîtra dans la liste des contacts des deux côtés. En clientèle, le CRM mobile facilite les prises de commandes, donne accès aux catalogues de ventes, aux stocks, permet le pointage de règlements ou encore la rédaction de rapports de visite. Tout comme dans le CRM de l’ERP, des statistiques sont également disponibles.

Le CRM c’est également la gestion du SAV. Suite à l’appel d’un client, un événement peut être créé dans l’ERP ou mieux encore, le client ouvre lui-même un ticket via une plateforme web de ticketing. Les échanges et l’avancement du ticket sont tracés. S’il opte pour l’outil de ticketing de Proginov web, il peut même voir où en est la résolution de sa demande.

Le CRM aide par ailleurs à la gestion des contrats de maintenance, avec, par exemple, la programmation de visites d’urgences ou périodiques, le suivi et la facturation des contrats. Le technicien, via sa tablette ou son PC portable pourra visualiser le parc matériel du client, réaliser son intervention et faire signer un devis ou un rapport d’intervention. Il aura également accès à la saisie de ses temps et frais, rattachés à l’intervention. Un certain nombre d’indicateurs utiles vient compléter le dispositif du CRM mobile, que ce soit en version SAV ou force de vente, comme par exemple le nombre de devis réalisés dans la semaine.

Le CRM Proginov propose donc une vision à 360° : prospection, SAV, maintenance… De l’appel du client jusqu’à sa livraison ou son dépannage, tout est tracé grâce à la gestion de la relation client de Proginov ERP, Proginov Tablet et Proginov web, et tous les intervenants sur le dossier centralisent les informations dans le CRM Proginov